| Titre : |
Les 7 conditions pour satisfaire et fédéliser ses clients : Pour une stratégie de services éfficace |
| Type de document : |
texte imprimé |
| Auteurs : |
Georges CHETOCHINE, Auteur |
| Editeur : |
Groupe Eyrolles-Ed. d\'organistion |
| Année de publication : |
2010 |
| Collection : |
Collection Marketing |
| Importance : |
1 Vol. (VI - 222 p.) |
| Présentation : |
Couv. ill. en Coul. |
| Format : |
23 cm |
| ISBN/ISSN/EAN : |
978-2-212-54586-9 |
| Note générale : |
La couv. porte en plus: "Pour une stratégie de services efficace" |
| Langues : |
Français (fre) |
| Catégories : |
Gestion de l'entreprise
|
| Mots-clés : |
Gestion de l'entreprise Approche behavioriste Approche cognitive Relations avec la clientèle |
| Résumé : |
Alors que les entreprises se ressemblent dans leurs produits, leurs prix, leurs promesses, la différence se joue sur la qualité du service et les efforts consentis, non pour répondre aux besoins du client, mais à ses frustrations.
Spécialiste du comportement du consommateur, Georges Chétochine bat en brèche l'idée reçue que la satisfaction du client crée forcément sa fidélité et analyse les mécanismes de la satisfaction et de la fidélisation sous ce nouveau prisme.
Au travers d'exemples et de modèles concrets, il propose de mettre en place une stratégie organisée et volontariste qui permette à l'entreprise de maintenir son avantage compétitif dans des conditions économiques acceptables. Cette mobilisation de tous et à tous les niveaux repose sur sept étapes qui s'articulent autour du positionnement de la marque et de la formation des collaborateurs :
Mobiliser les collaborateurs autour d'un combat pour le client
Mettre en place les essentiels
Établir les rituels
Utiliser les soft skills
Avoir l'état d'esprit
Savoir répondre à la dialectique du client
Maîtriser les prérequis |
| Note de contenu : |
Bibliogr. pp 207 - 208
Index. |
| Permalink : |
http://biblio.uadb.edu.sn/pmb/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=11903 |
Les 7 conditions pour satisfaire et fédéliser ses clients : Pour une stratégie de services éfficace [texte imprimé] / Georges CHETOCHINE, Auteur . - 61,bd SAINT - GERMAIN 75240 PARIS CEDX05, FRANCE : Groupe Eyrolles-Ed. d\'organistion, 2010 . - 1 Vol. (VI - 222 p.) : Couv. ill. en Coul. ; 23 cm. - ( Collection Marketing) . ISBN : 978-2-212-54586-9 La couv. porte en plus: "Pour une stratégie de services efficace" Langues : Français ( fre)
| Catégories : |
Gestion de l'entreprise
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| Mots-clés : |
Gestion de l'entreprise Approche behavioriste Approche cognitive Relations avec la clientèle |
| Résumé : |
Alors que les entreprises se ressemblent dans leurs produits, leurs prix, leurs promesses, la différence se joue sur la qualité du service et les efforts consentis, non pour répondre aux besoins du client, mais à ses frustrations.
Spécialiste du comportement du consommateur, Georges Chétochine bat en brèche l'idée reçue que la satisfaction du client crée forcément sa fidélité et analyse les mécanismes de la satisfaction et de la fidélisation sous ce nouveau prisme.
Au travers d'exemples et de modèles concrets, il propose de mettre en place une stratégie organisée et volontariste qui permette à l'entreprise de maintenir son avantage compétitif dans des conditions économiques acceptables. Cette mobilisation de tous et à tous les niveaux repose sur sept étapes qui s'articulent autour du positionnement de la marque et de la formation des collaborateurs :
Mobiliser les collaborateurs autour d'un combat pour le client
Mettre en place les essentiels
Établir les rituels
Utiliser les soft skills
Avoir l'état d'esprit
Savoir répondre à la dialectique du client
Maîtriser les prérequis |
| Note de contenu : |
Bibliogr. pp 207 - 208
Index. |
| Permalink : |
http://biblio.uadb.edu.sn/pmb/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=11903 |
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Les 7 conditions pour satisfaire et fédéliser ses clients
